De todos os 7 passos necessários para uma empresa ser bem-sucedida na economia prateada, a criação de produtos e serviços é, talvez, o mais essencial. Na metodologia do Observatório da Longevidade, a ideação é o passo 2, depois de se conhecer em detalhes o mercado e consumidor-alvo, identificando um nicho interessante dentro do amplo universo de 57 milhões de potenciais clientes
A maioria das pessoas, quando se engaja em um exercício de ideação, tende a raciocinar em torno de algo já existente. A criação de produtos, serviços ou modelos de negócios absolutamente inovadores, sem qualquer referência anterior, é bastante rara. É tão dificil quebrar paradigmas que um dos exercícios que eu utilizei inúmeras vezes nos workshops de planejamento estratégico que eu conduzi ao longo da vida é o de perguntar aos participantes que nova tecnologia, abordagem ou estratégia de negócios poderia quebrar a empresa deles. O bloqueio mental contra uma novidade que possa “quebrar a empresa” quase os impede de pensar qual novidade possa ter esse poder, embora por vezes a resposta seja óbvia
No caso de público maduro, tecnologias e negócios disruptivos são interessantes mas, para atender a maior parte das necessidades dessas pessoas, basta recriar o que já existe, adequando a oferta. Exemplos sempre ajudam. Por isso, nossa equipe identificou 5 empresas estrangeiras que criaram soluções apropriadas para o segmento maduro do mercado:
- Silversurfers: comunidade online e uma plataforma de compras que oferece uma variedade de produtos adaptados para pessoas mais velhas, desde roupas e acessórios até produtos de bem-estar. Silversurfers não é um marketplace comum. Ao contrário, inclui muitos serviços que normalmente não são vistos nessas plataformas: uma área de dating (ou site de relacionamento) para namoros online e encontros pessoais; jogos online para seniores; agência de turismo online com pacotes focados neste público; imobiliária também focada em residenciais seniores; uma quantidade gigantesca de conteúdo dedicado, escrito por articulistas consagrados; um clube por assinatura, com programação própria; dezenas de programas de aulas (em formato síncrono e assíncrono); um mini Youtube com videos proprietário e muito mais
- Aetrex: empresa conhecida por seus calçados confortáveis, ortopédicos e adaptados para membros mais sensíveis. A empresa utiliza tecnologia de escaneamento de pés para desenvolver calçados com melhores ajustes, visando conforto e adequação à necessidades especiais. A Aetrex não atende apenas público maduro mas suas soluções customizadas são especialmente apreciadas por este segmento de mercado
- Jitterbug: oferece telefones celulares e smartphones com design adequado à pessoas mais velhas. Algumas características: tela grande, botões grandes, alto-falante poderoso, menu simples baseado em lista e Amazon Alexa para navegação sem esforço. O botão de resposta urgente conecta o celular à ajuda de emergência, com enfermeiras e médicos disponíveis 24 x 7. O telefone tem formato flip (como os primeiros celulares), que o torna mais familiar e fácil de usar. Com o toque de um botão, a equipe de resposta rápida conecta o usuário com profissionais especialistas, tanto de saúde quanto de segurança pessoal
- Tunstall: desenvolvedora e operadora de software em regime SaaS, a empresa é um one-stop-shop que fornece soluções integradas de tecnologia assistiva. Operando através de clientes que utilizam suas soluções, a Tunstall tem hoje 5 milhões de pessoas conectadas e 1,4 milhão de usuários sob gerenciamento direto, em 18 países do mundo. Os sistemas da empresa incluem dispositivos de monitoramento de saúde, comunicação remota e suporte para pessoas mais velhas que desejam viver de forma independente. Cada usuário está permanentemente ligado à empresa, e sendo monitorado continuamente, o que permite praticar a medicina preventiva ou oferecer atendimento precoce. A Tnstall existe há 60 anos e é um excelente exemplo de empresa que se reinventou para continuar prosperando no século 21
- GrandPad: empresa americana que projeta tablets especialmente para idosos. Os tablets tem a função mista de celular e computador. Oferecem uma interface simplificada, com ícones maiores. A empresa disponibiliza uma espécie de whatsapp fechado, de modo que a familia possa autorizar quem está conversando com a pessoa idosa, evitando spam, telemarketing e ações de fraude. A empresa também disponibiliza uma rede de “agentes de experiência”, atendentes humanos, disponíveis 24 horas, que resolvem qualquer dúvida sobre o uso do aparelho e também buscam ajuda em caso de emergência. O tablet vem com uma caneta para facilitar a navegação, principalmente de quem não consegue mais firmar a mão ou os dedos. Não é necessário ligar o tablete na tomada. O suporte onde ele fica já está ligado na rede elétrica e serve como carregador. O aparelho vem com 20 jogos desenhados para melhorar o humor, habilidades motoras, memória e tomada de decisões, fortalecer a atenção e reduzir o estresse. Por fim, o GrandPad vem com os softwares normais de um notebook, porém com interfaces mais amigáveis a esta faixa etária. Operacionalmente, o cliente migra o plano de celular da operadora atual para o GrandPad, cuja assinatura mensal, incluindo todos os recursos descritos acima, é de R$ 280,00
É notável que a maioria dessas soluções inclui suporte personalizado que dispensa chats e bots e confia no atendimento de humanos. Isso não é por acaso. Pessoas mais velhas nasceram e cresceram em ambiente analógico. Ser atendido por algo automático sempre foi visto, por essas pessoas, como falta de respeito e dignidade humana. Eu tenho 65 anos. Cada vez que eu tento falar em alguma operadora de utilities (celular, água ou energia) e entra um sistema automático me tratando pela média (a média é sempre medíocre), eu me sinto ultrajado. E raramente o menu de opções tem a alternativa referente ao problema que eu estou enfrentando
Agora imagina uma pessoa de 80 anos buscando ajuda para um mal-estar que ela possa estar sofrendo: “Seja benvindo à XPTO. Já encontrei seu cadastro e vejo que você tem problemas cardíacos. Antes de começar seu atendimento, gostaria de lembrar que você pode pedir segunda via do seu boleto no nosso site www.sitedaempressa.com.br. Consulte também nosso manual online de boas prática alimentares. Vamos lá. Aperte 2 se estiver com falta de ar. Agora, se seu problema são palpitações, aperte 3 ou aguarde para ser atendido”.
Atendimento digital só é útil para reduzir o custo das empresas. Para a humanidade, é um desastre absoluto
Nos cinco exemplos apresentados, as empresas entenderam a profunda relevância do contato pessoal. Não basta fabricar um tablete que faz muita coisa. O atendimento 24hs, feito por humanos, é o diferencial. O marketplace foca nos relacionamentos humanos, por isso ele tem um mecanismo de namoro online, outro de criação de comunidades e uma área para lá de gigante de conteúdo. Gente falando com gente. A empresa de monitoramento de saúde está mais preocupada em prevenir problemas (ou seja, te avisar de algo que possa te prejudicar em breve) do que em corrigi-lo (ou seja, acionar uma ambulância assim que você sofre um enfarte)
Isso é atender ao público maduro, um contingente de 57 milhões de pessoas, com renda estimada em R$ 2,2 trilhões de reais. Quer conhecer esse mercado? Fale conosco. Estudamos mercados e desenvolvemos estratégias para explorá-los há 30 anos
